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관계 마케팅은 관계형 데이터베이스를 사용하여 마케팅 및 판매 프로그램에서 사용하기 위해 고객 데이터 및 트랜잭션을 수집하는 마케팅의 일반적인 개념입니다. 이러한 일반적인 아이디어는 21 세기의 첫 번째 10 년으로 확대되었으며 현재 CRM (Customer Relationship Management)으로 알려진 전사적 비즈니스 마케팅 시스템을 포괄합니다. 이 프로세스에는 데이터 수집, 분석 및 개발과 타깃 마케팅 활동의 구현이 포함됩니다. 전사적 CRM 프로그램에서 모든 기능 부서는 고객 중심의 역할을 수행합니다.
첫 번째 CRM 이점 : 고객 경험 향상
진정한 CRM 시스템의 특징 중 하나는 전반적인 고객 경험을 지속적으로 향상시키는 데 있습니다. 여기에는 고객 경험에 영향을 미치는 회사 제품 및 서비스의 모든 중요한 구성 요소가 포함됩니다. 모든 직원에게 고객 데이터에 대한 액세스 권한을 부여함으로써 회사의 모든 접점 (직접, 전화 및 전자 메일)에서 긍정적이고 효과적인 상호 작용을 얻을 수 있습니다. 또한 CRM 프로세스에는 고객 트랜잭션 및 피드백 요청을 분석하여 고객 경험의 모든 측면을 지속적으로 개선하는 데 사용됩니다.
두 번째 CRM 장점 : 고객 유지 및 비용 절감
CRM은 보존 생성 및 고객 충성도의 기본 마케팅 원칙을 기반으로합니다. 많은 기업들이 훌륭한 고객 경험을 제공함으로써 수익을 늘리고 비용을 절감함으로써 누적 효과가있는 고객 충성도를 창출한다는 것을 오랫동안 알고있었습니다. 성실한 고객은 시간이 지남에 따라 자주 구매합니다. 이러한 고객에게 서비스를 제공하는 것은 신규 고객 유치보다 투자를 덜 필요로합니다. 또한 CRM은 종종 고객이 경험의 일부분을 효과적으로 제어하면서 운영의 수동 측면을 줄이는 온라인 및 매장 내 셀프 서비스 도구를 제공합니다.
CRM의 첫 단점 : 비용
CRM 프로그램의 구현에 반대하는 비즈니스 리더가 제시하는 주된 이유 중 하나는 투자입니다. CRM 프로그램을 만들면 CRM 팀이 계획을 개발 및 구현하는 데 걸리는 시간과 직원이 새로운 역할을 수행하도록 훈련받는 데 걸리는 시간에 비해 상당한 비용이 발생할 수 있습니다. 또한 CRM은 회사의 현재 구조에 따라 기술 인프라의 완전한 개발을 포함 할 수 있습니다. 사전에 모든 하드웨어를 구입하거나 외부 제공 업체를 통해 소프트웨어 솔루션에 라이센스를 취득해야 할 수도 있습니다.
CRM의 두 번째 단점 : 비즈니스 recasting
CRM 개발 비용과 관련하여 프로그램을 설정하는 일은 종종 이전에 제품 중심의 회사가 고객 중심으로 이루어져야하므로 CRM 및 직원 기능을 대대적으로 개선해야합니다. 일. 각 직원의 역할 및 CRM 책임은 일부 변경 될 수 있습니다. 이것은 종종 변화에 대한 저항을 극복하고, 새로운 문화적 규범과 훈련을 수립하는 것을 의미합니다. 예를 들어 이전에는 CRM에서 직원 보조 역할을 담당했던 정보 기술 (IT)이 고객 중심으로 자리 잡았습니다. 즉, 직원은 고객을 주 관심사로 삼아 CRM 기술을 구현하고 관리해야합니다.