콘텐츠
문제가 해결되기 전에 고객 서비스에 전화를 걸면 화를 낼 수있어서 다른 제품이나 서비스 제공 업체를 포기하거나 찾으려한다는 사실을 알고 계셨습니까? 고객 서비스 팀에서 사용하는 어휘가 정보가 없거나 무관심하거나 단순한 무디다는 인상을 남기기 때문에 이러한 현상이 종종 발생합니다. 소비자가 상상할 수있는 거의 모든 제품과 서비스에 대해 여러 가지 옵션을 제공하는 시간에 고객 서비스 프로그램을 통해 담당자가 맞춤식 방식으로 각 통화를 맞춤화하고 고객의 관심사를주의를 기울여 자신의 의견에 응답 할 수 있습니다. 효과적으로 필요하다.
지침
-
고객 서비스 로드맵이있는 경우 현재 사용중인 어휘 및 지침을 검토하십시오.
-
도로지도가없는 경우 만나기로 결정하십시오. 회사 이름으로 "전화 해 주셔서 감사합니다"또는 "어떻게 도와 드릴까요?"라고 말하면됩니다.
-
고객이 문제를 설명하면 담당자가 "이 일이 유감입니다."라고 말할 수 있습니다.
-
고객을 보류 상태로 두어야하는 경우 "기다리게 할 것"이라고 말하는 대신 "잠시 기다려주십시오"라는 표현을 사용하는 것이 좋습니다.
-
다시 전화를받을 때 "기다려 주셔서 감사합니다"라고 말하십시오.
-
초기 문제가 해결되면 "다른 도움이 될 수 있습니까?"라고 물어보십시오.
-
'문제 없습니다'대신 '즐거웠습니다'또는 '즐거움은 내 것이니'로 통화를 종료하십시오.
어떻게
- 회사 이름으로 전화를받는 경우 명확히 말하십시오. 당신은 천 번이라고 말했을 수도 있지만 고객이 당신의 말을 처음 듣는 것일 수도 있습니다.
- "어떻게 도와 드릴까요?"와 같은 질문을 할 때마다 또는 "오늘 내가 도와 줄 수있는 것이 있습니까?" 당신은 당신의 목소리에 진정한 질문 음을 가져야합니다.
- UCLA의 심리학 명예 교수 인 앨버트 메라 비안 (Albert Mehrabian)에 따르면 영향의 38 %는 음질에 기인한다고합니다. 그래서 "당신에게 일어난 일에 대해 유감입니다."라고 사과하면 사과하는 것이 중요합니다. .
- 누군가를 보류 상태로 두어야한다면 "잠깐만"또는 "5 분 동안"과 같은 대략적인 대기 시간을 말하십시오. 사람들은 얼마나 오랫동안 기다리고 있는지 참을성있게 기다립니다.
- '아무 것도 안남다'또는 '즐거움은 내 것'으로 끝나는 것이 '문제 없습니다'보다 훨씬 강력합니다. 결국, 당신은 방금 문제를 풀었습니다. 왜 "문제 없습니다"라고 말합니까?